#时效性/现行有效 #效力级别/地方司法文件/深圳市中级人民法院司法文件 #法规类别/宪法相关法/国家机构/审判机关
# 深圳市中级人民法院12368诉讼信息服务平台管理规定
为进一步畅通诉讼服务渠道，加强和规范深圳法院12368诉讼信息服务工作，切实落实司法为民的宗旨，不断满足人民群众的司法需求，提升诉讼服务水平，特制定本规定。 ^o23n5h
## 一、一般规定
（一）12368诉讼信息服务平台由“12368热线电话”和“12368诉讼信息服务管理系统”组成，“12368热线电话”由自助语音查询和人工服务构成。主要功能是为来电群众提供案件查询、诉讼咨询、信息反馈服务，以及处理投诉建议等。 ^lfkvq0
（二）12368诉讼信息服务平台处理相关信息时，应坚持合法、高效、规范、保密的原则，不得制作、复制、发布、传播包含有法律、行政法规所禁止的内容。
诉讼信息服务工作应当保守审判执行秘密，不得泄露当事人、法官的个人隐私信息。 ^8hirfu
## 二、工作职责
（一）市中院立案庭是12368诉讼信息服务平台的管理部门，负责12368诉讼信息服务工作的日常管理。主要负责：
1．收集诉讼当事人或其他群众通过热线电话反映的信息，整理登记。
2．对来电信息进行分类处理，可以直接回复的，直接回复来电人；需由本院相关部门及人员或相关基层法院处理的，及时转办。
3．诉讼信息服务工作数据的统计、分析等。 ^fc5o71
（二）市中院其他部门应当按照以下规定承担相关工作职责：
1．立案庭主要负责：在立案阶段准确完整地采集录入案件信息、当事人信息等内容；及时更新与维护12368热线自助语音查询部分的诉讼指南等与立案工作业务相关的内容。
2．审判、执行等业务部门主要负责：准确完整地录入案件状态、合议庭变更、开庭变更等信息；对本部门所承办的信息进行管理；对回复当事人的信息进行审核；回复当事人的诉求并录入回复情况。
3．审判管理办公室负责综合业务系统案件信息录入情况的检查与督促工作，确保对外发布审判执行信息的及时性与准确性。
4．纪检监察部门负责处理通过12368诉讼信息服务平台反映的与廉政、违纪有关的投诉信息。
5．科技信息处负责12368诉讼信息服务平台的技术支持、维护以及使用培训等工作。
6．其他综合部门负责处理涉及本部门业务的信息。 ^3d7dr7
（三）市中院各院、庭、处、室领导、各业务部门法官及法官助理、各综合部门工作人员应当按照以下规定承担相关工作职责：
1．分管院领导主要负责对分管部门承办的信息反馈工作进行督办，督促分管部门按规定及时处理并回复信息。
2．各庭、处、室领导主要负责对本部门承办的信息反馈工作进行督办，督促承办人员按规定及时处理并回复信息。
3．各业务部门法官及法官助理、各综合部门工作人员主要负责对收到的信息进行处理，拟定答复意见和直接回复诉讼当事人，并在系统中录入回复情况。 ^pag5bz
（四）各基层法院应按照以下规定承担相关工作职责：
1．各基层法院应向市中院科信处提供完整无误的工作人员名单及办公电话。如人员或电话变更，应及时将变更后的信息报市中院科信处。
2．各基层法院应指定一名专人担任12368信息管理员，负责接收、处理转办至本院的信息；并将12368信息管理员及其分管领导的联系方式报中院立案庭备案。
3．基层法院各部门及人员承担的工作职责，由各基层法院根据实际情况，参照上述第（二）、（三）项的规定予以确定。 ^vhwm5l
## 三、工作流程
（一）12368诉讼信息服务平台管理部门先对诉讼当事人或其他群众反映的问题进行初步筛查、过滤后，再根据信息类型转给相关部门及人员进行处理。 ^9i3en2
（二）“12368”热线电话平台基本工作流程：
1．人工服务基本工作流程：
（1）诉讼当事人或其他群众拨打“12368”热线电话，话务员负责接听，并将诉讼当事人查询、咨询等信息登记到12368诉讼信息服务管理系统。
（2）话务员可以直接回复的，由话务员直接回复，并将回复情况在12368诉讼信息服务管理系统中录入备案。
（3）需由市中院相关部门及人员处理的，通过12368诉讼信息服务管理系统将信息转给相关部门及人员处理；
（4）涉及基层法院案件的案件查询、诉讼咨询、投诉建议等来电信息，统一转至相关基层法院12368信息管理员帐号，由该院12368信息管理员将信息转给该院相关部门及人员处理。
（5）诉讼当事人或其他群众通过热线电话反映的信息，话务员应当在当日完成录入；需要转办的，应于当日发送给相关部门及人员。
2．语音自助服务基本工作流程：
诉讼当事人或其他群众拨打“12368”热线电话，根据语音提示进行自助查询。 ^brw7id
（三）承办人员接收到12368诉讼信息服务管理系统转来的信息后，应当在2个工作日内进行研处和回复当事人，并将回复情况录入12368诉讼信息服务管理系统中备案。
未录入12368诉讼信息服务管理系统备案的，系统将作为未回复处理。 ^5vvzqt
## 四、管理监督
（一）12368诉讼信息服务管理系统自动对超期限未回复的情形进行预警提示，并转入督办流程。
承办人员超过2个工作日未回复的，系统将自动把信息发送至部门领导督办；超过2个工作日仍未回复的，系统将自动把信息发送至分管院领导督办；超过2个工作日仍未回复的，系统将将自动把信息发送至院长督办。 ^19att3
（二）中院各部门、各基层法院应当将本部门或本法院人员手机号码统一汇总至市中院科信处录入12368诉讼信息服务管理系统，系统按照登记的号码自动向相关人员发送提示短信。
如人员或手机号码变更，应及时将变更后信息报市中院科信处。 ^iav8k1
（三）12368诉讼信息服务平台管理部门将以市中院各部门和各基层法院为单位对诉讼信息服务工作情况进行季度通报。 ^i7u28s
（四）诉讼信息服务工作完成情况应纳入部门及个人年度综合考评。 ^3kc5lu
## 五、附则
本规定自印发之日起实施。 ^nd74g4