#Битрикс24 #поддержка #HelpDesk ## Шаг 1. Инициатором создания заявки BIM отдела может выступать любой сотрудник компании. Для создания заявки, инициатор заявки переходит в систему Битрикс24 в раздел "Сервис поддержки" и нажимает на кнопку "Создать", чтобы начать процесс создания заявки. ![[Инструкция по работе с заявками BIM 1.jpg]] ## Шаг 2. При открытии окна заявки, инициатору необходимо заполнить следующие поля: ![[Инструкция по работе с заявками BIM 2.jpg]] ![[Инструкция по работе с заявками BIM 3.jpg]] **Название заявки** – Краткое описание проблемы или вопроса, состоящее не более 3-4 cлов. **Описание** – Подробное описание возникшей проблемы или вопроса. **Проект** – Выбор проекта из выпадающего списка, с которым связана проблема. > [!note] > Комментарий: если из выплывающего списка не высвечивается необходимый проект, требуется обратиться в BIM отдел. **Категория заявки** – Выбор типа заявки из выпадающего списка. **Направление** – Выбор направления из выплывающего списка. **Наблюдатели** – Заинтересованные лица, которые должны быть поставлены в известность о решении проблемы или вопросе. **Ответственный** – на данной стадии ответственным является инициатор. Ячейка “ответственный” на стадии создания заявки инициатором не корректируется. **Дополнительно** – Прикрепление дополнительных документов для решения проблемы/вопроса. ## Шаг 3. После заполнения всех полей, инициатор нажимает на кнопку "Сохранить". Заявка будет создана в виде черновика. В случае недостаточной информации на момент создания заявки, инициатор может вернуться и дополнить ее. Для этого необходимо открыть заявку в канбане и нажать на “Изменить”. Скорректировать документ со стороны инициатора можно только на этапе создания заявки. ![[Инструкция по работе с заявками BIM 4.jpg]] ![[Инструкция по работе с заявками BIM 5.jpg]] ## Шаг 4. Чтобы заявка перешла в работу, с учетом внесения всех необходимых данных для решения вопроса, инициатор вручную переводит заявку на стадию "Назначение ответственного", нажимая на соответствующую кнопку в верхней части заявки. Важно отметить, что только этап "Создание заявки" требует ручного перевода заявки. Остальные стадии переходят автоматически. ![[Инструкция по работе с заявками BIM 6.jpg]] > [!note] > Комментарий: Назначение ответственного происходит на стадии “Назначение ответственного” и только специалистами отдела БИМ. ## Шаг 5. На стадии "Назначение ответственного" руководитель BIM-отдела назначает ответственного сотрудника из BIM-отдела, внося изменения в информацию о заявке. После назначения ответственного, заявка автоматически переходит на стадию "Рассмотрение заявки", и создается задача для ответственного (специалиста BIM-отдела) для решения проблемы или вопроса. ![[Инструкция по работе с заявками BIM 7.jpg]] Ответственный рассматривает материалы в заявке и принимает следующие меры: - если предоставленных данных недостаточно для решения проблемы, ответственный формирует подзадачу. ![[Инструкция по работе с заявками BIM 8.jpg]] В подзадаче он фиксирует, что необходимо дополнить, и отправляет ее инициатору (Ставит в виде ответственного инициатора). Инициатор получает уведомление о создании подзадачи, дополняет заявку необходимыми данными и завершает подзадачу. - Если заявка не относится к технической поддержке BIM или инициатор не дополняет ее необходимыми данными, ответственный (специалист BIM отдела) фиксирует комментарий и закрывает заявку без дальнейшего выполнения. - Если предоставленных данных достаточно, ответственный открывает задачу внутри заявки и нажимает кнопку "Начать выполнение". Заявка автоматически переходит на стадию "Выполнение заявки", после начала выполнения задачи. ![[Инструкция по работе с заявками BIM 9.jpg]] ## Шаг 6. После выполнения заявки ответственный завершает задачу, прикрепленную к заявке. После этого заявка автоматически переходит на стадию "Прием результата". Для приемки результата инициатор открывает заявку и ознакамливается с результатами работы. - Если проблема или инцидент не решены, инициатор отправляет заявку на доработку, фиксируя комментарий. Заявка при этом возвращается на стадию "Выполнение заявки". - Если результат достигнут, инициатор заявки завершает ее.